Le BPO, ou externalisation des processus métiers, signifie littéralement confier certains aspects de votre activité à un prestataire externe. Bien que d’origine anglaise, ce terme est largement utilisé, même en français.
Concrètement, une entreprise recourt au BPO lorsqu’elle délègue une partie de son activité à une autre entreprise spécialisée. Cela peut concerner de nombreux domaines tels que : informatique, marketing, gestion de la relation client, comptabilité, confection, gestion des données, gestion des flux, et bien plus.
Cet article est un guide complet sur le BPO : définition, types, avantages, inconvénients et perspectives d’évolution. Accrochez-vous, commençons par la définition du BPO.
La définition du Business Process Outsourcing
Le Business Process Outsourcing est le fait de déléguer un ou des processus des affaires internes à une société externe. C’est un mot anglais, donc Business se traduit par Affaire, Process est processus et Outsourcing signifie externalisation. En d’autres termes, c’est l’externalisation des processus des affaires. Cependant, pour faciliter la communication, le sigle BPO est plus sollicité que son homologue EPA qui aurait pu aussi illustrer cette signification.
Le mot le plus important dans le BPO est l’outsourcing qui signifie externalisation. Alors l’externalisation est le fait de travailler avec une autre société pour s’occuper d’une partie des activités d’une entreprise. Cette autre société est un prestataire externe, elle est appelée entreprise d’externalisation ou sous-traitant.
L’outsourcing des processus des affaires est unique pour chaque entreprise. Par exemple, une société de fabrication de téléphone peut déléguer sa gestion de relation client à une autre société. La société fait donc du BPO de leur service client puisqu’elle confie un processus des affaires à une autre société.
À ce moment-là, si des clients appellent ou envoient des messages à l’entreprise de fabrication de téléphone, alors l’entreprise d’externalisation répond et fait tout pour résoudre le problème des clients.
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Les différents types du Business Process Outsourcing
En réalité, il n’existe que deux types de Business Process Outsourcing. C’est le BPO back-office et le BPO front-office. Cependant, les deux sont encore composés de plusieurs activités qui sont différentes les unes des autres. En guise d’exemple, le BPO portant sur la comptabilité est différent du BPO concernant les ressources humaines. Pourtant, ils sont tous les deux du BPO back-office. De même, Le Business Process Outsourcing sur la télévente est différent de l’externalisation des processus du service client, même si les deux sont des BPO front-office. Voyons tout cela en détail.
Bpo back-office : externalisation des services internes
Le BPO Back-Office concerne l’externalisation des affaires internes de l’entreprise. Comme son nom l’indique, ce sont les affaires derrière le bureau. Cela concerne surtout le management, la comptabilité et les différentes tâches administratives. Voici quelques tâches dans le contexte du Business Process Outsourcing Back-office :
- La gestion des ressources humaines ;
- L’administration d’un site internet ;
- La gestion des données ;
- La déclaration de TVA et la gestion des moyens de paiement ;
- Le contrôle qualité ;
- La programmation, etc.
Bpo front-office : Outsourcing de la relation client
Le BPO Front-Office est tout simplement l’inverse du Back-Office. C’est l’externalisation des tâches qui nécessitent une interaction avec les clients. Le Business Process Outsourcing Front-Office concerne la vente, la prospection ou l’assistance. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples des tâches liées au BPO Front-Office :
- Toutes les tâches liées au service client : service après-vente, gestion de réclamation ou remboursement, assistance technique…
- Vente et promotion marketing ;
- Enquête ; prospection…
Les avantages majeurs de l’Outsourcing process
Le BPO offre des avantages économiques et d’efficacité accrue sur le long terme. Voici quelques détails sur les bénéfices du Business process outsourcing :
- Réduction de coût considérable : L’avantage majeur du Business Process Outsourcing est la réduction des coûts des affaires. Quand vous déléguez une affaire à une autre entreprise, vous n’aurez pas à vous soucier des équipements et des ressources humaines. De plus, vous pouvez cibler d’externaliser dans des pays où le prix des affaires est nettement inférieur par rapport à la moyenne. Par exemple, pour le BPO du service client, Madagascar est généralement plus abordable que tous les autres pays dans le monde.
- Évolutivité sans barrière : L’autre avantage majeur du BPO est l’évolutivité sans contrainte. Si vous désirez augmenter votre effectif externe, alors vous n’avez qu’à commander. Vous pouvez augmenter au rythme de vos affaires.
- Accès à des analyses d’un expert : Effectivement, les compétences d’une société d’externalisation sont des gros avantages dans le BPO. Leurs compétences sont utilisées dans vos business et vous pouvez les analyser et les apprendre si possible.
- Conformité et sécurité : le professionnalisme est aussi un avantage du BPO. En général, un sous-traitant ou une société d’externalisation travaille avec un processus bien défini par vos soins ou les leurs.
Les risques et inconvénients du Business Process Outsourcing
Bien que le BPO offre des avantages non négligeables, il existe quand même des risques et inconvénients dans l’outsourcing. En effet, le plus gros risque du Business Process Outsourcing est l’escroquerie. Il est possible qu’une entreprise n’ait pas du tout compétence dans l’externalisation d’une affaire, mais qu’elle en propose fièrement. Quand cette dernière reçoit vos avances, elle disparaît.
La conséquence sera néfaste pour votre entreprise, car c’est une perte financière, mais pire encore, cela peut toucher aussi vos processus. Pour éviter ce risque, nous vous recommandons de vous engager avec une entreprise certifiée dans son domaine. Par exemple, dans l’outsourcing du service client, nous vous conseillons de travailler avec un centre d’appel ayant la certification ISO 18295.
Faites attention également aux engagements lors du contrat, il est toujours conseillé d’opter pour un contrat de courte durée pour commencer, par exemple, trois mois ou six mois, après, vous pouvez toujours continuer si le BPO vous satisfait.
Chiffres clés et le futur du Business Process Outsourcing
Voici quelques chiffres qui représentent le passé et le futur du BPO :
- En 2018, l’Amérique du Nord était en tête avec 69 % de part de marché dans les services d’externalisation des processus métier, suivie par l’Europe (16,2 %) et l’Asie-Pacifique (9,3 %).
- En 2020, l’Amérique du Nord conservait sa position de leader avec plus de 36 % de part de marché.
- Entre 2019 et 2024, l’Europe devrait détenir une part de marché importante.
- D’ici à 2030, le marché mondial du BPO devrait atteindre 381,62 milliards de dollars US, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 9,6 %.
En résumé
Le BPO ou Business Process Outsourcing est l’externalisation des processus des affaires. Certains parlent également de processus de métier et ce n’est pas faux, parce que cela inclut des activités et donc un Business.
Il existe deux types de BPO, c’est celui du front office et du back-office. Une entreprise peut faire du BPO offshore, onshore et Nearshore selon son choix.
Le Business Process Outsourcing offre des avantages comme la réduction des coûts et l’évolutivité sans contrainte.
Néanmoins, les risques liés aux supercheries sont aussi présents. Pour les éviter, il faut choisir des entreprises d’externalisation certifiées.
Le marché du BPO est en constante évolution, c’est donc une raison pour laquelle vous devez aussi externaliser certaines de vos affaires internes.
Pour le cas du service client, nous vous recommandons un centre d’appel certifié. call solution est présent pour cela, n’hésitez pas à regarder les témoignages de nos clients et de réserver un rendez-vous gratuit .